Künstliche Intelligenz im CRM – Teil 1

Künstliche Intelligenz (KI) ist das neue IoT – zumindest, wenn man seinen Verlauf vom Trend zur Zukunftstechnologie betrachtet. In der Tat eröffnet künstliche Intelligenz eindrucksvolle Potenziale für Vertrieb, Service und Marketing. Doch um diese Ergänzung zu den bekannten Dynamics 365 Sales, Service, Dynamics 365 Customer Insights und Dynamics 365 Marketing Funktionen auszuschöpfen und somit auch die Erwartungen in den Führungsetagen erfüllen zu können, sind Voraussetzungen bei Mitarbeitern und in der Infrastruktur zu schaffen.

Der Begriff der Künstlichen Intelligenz wird häufig sehr weitgehend verwendet. In vielen Fällen werden aufgrund komplexer Algorithmen Datenbestände analysiert, Muster erkannt und zum Beispiel Scores abgeleitet. Wir erzählen Ihnen das Wichtigste zu KI im Zusammenhang mit CRM:

Ein Anwendungsfall aus dem Dynamics 365, Sales, Marketing und Insights ist das Leadmanagement im Vertrieb: Aus bisherigen Aktivitäten eines Kunden an unterschiedlichen Touchpoints wird ein „Lead Score“ ermittelt. Durch einen Vergleich der Kundeneigenschaften, also beispielsweise Branche, Unternehmensgröße etc., errechnet sich zusätzlich ein „Match Score“. Aus diesen beiden Werten wird abgeleitet, ob ein Lead erkannt wurde und wie wertvoll dieser ist.

Die Vorgehensweise ist nicht grundlegend neu. Moderne Infrastruktur und große Rechenkapazitäten ermöglichen es aber erst heute, den kontinuierlich eingehenden Datenstrom sofort für die weiteren Berechnungen zu berücksichtigen und somit bessere Entscheidungen zu treffen. Die Input-Faktoren für „Lead Score“ und „Match Score“ werden in Echtzeit neu bewertet und angepasst. Kriterien und Merkmale gewinnen oder verlieren an Bedeutung.

Als Ergebnis entstehen einerseits qualitativ hochwertige Empfehlungen, die alle vorliegenden Daten sofort einbeziehen. Andererseits entwickelt sich aber auch eine Intransparenz für den Anwender, aufgrund welcher Kriterien ein Lead als vielversprechend eingestuft wird. Umgangssprachlich wird diese Black Box oder auch Scoring Modell in der Folge als Künstliche Intelligenz bezeichnet.

Funktioniert das Verfahren jedoch, können Marketing- und Vertriebsressourcen deutlich effizienter und somit „intelligenter“ eingesetzt und genutzt werden, indem sie sich auf die Leads mit dem höchsten Score konzentrieren und somit zur Steigerung des Erfolges beitragen.

Personalisierung ist eines der zentralen Stichworte, wenn über KI im Kundenmanagement gesprochen wird. Letztlich dreht sich alles darum, die Wünsche der Kunden proaktiv zu erkennen und genau im richtigen Moment zu erfüllen. Ein weiteres gewichtiges Argument für den Einsatz von KI im Business-Umfeld ist das Thema Ressourcen. Denn KI liefert im Hintergrund und automatisiert Einsichten und Analysen, für die ein Unternehmen sonst hunderte von Mitarbeitern beschäftigen müsste.

Wenn nun CRM und KI sozusagen Hand in Hand arbeiten, haben sie das Zeug zu einem echten Dreamteam. CRM liefert die Daten. KI übernimmt die intelligente Auswertung im großen Stil und stellt so entsprechende Entscheidungsgrundlagen bereit. Auf diese Weise ermöglicht es der Einsatz von KI, bereits vorhandene wertvolle Daten für eine gezielte Kundenansprache effizient nutzbar zu machen.

Die Herausforderungen für den erfolgreichen Einsatz mathematischer Verfahren oder KI liegen in der Datenbasis: Zum einen müssen die Daten insbesondere im Dynamics 365 konsequent und strukturiert erfasst werden. Zum anderen entsteht in Vertrieb und Service selbst bei umfangreichster Datenerfassung häufig keine ausreichend große Datenmenge (Big Data), um genügend differenzierte Muster zu erkennen und signifikante Impulse abzuleiten.