E-Commerce im Wandel: Wie Social Media, KI-Assistenzen und Shopping-Agenten die Customer Journey revolutionieren

Der Onlinehandel steht an einem Wendepunkt. Künstliche Intelligenz verändert die Art, wie Menschen suchen, finden und kaufen. Während klassische Onlineshops lange Zeit das Herz des E-Commerce bildeten, verlagern sich Kaufimpulse, Produktsuche und Entscheidungen zunehmend an neue Orte.  Als Mitglied des ECC freuen wir uns deshalb, Ihnen die spannenden Ergebnisse der neuen ECC Club Studie 2025 „Social, Assisted, Agentic – die Neuformierung des E-Commerce? – Key Insights“ vorstellen zu können. Sie zeigt in eindrucksvollen Zahlen, was all das bedeutet und warum Händler*innen, Marken und Plattformen jetzt schneller denn je handeln sollten. 

Als Platin(+)-Mitglied des ECC Clubs unterstreicht COSMO CONSULT nicht nur seine Rolle im digitalen Handel, sondern bringt auch aktiv Expertise in die Gestaltung der Branche ein. Unsere Beteiligung an der aktuellen ECC Club Studie 2025 ermöglicht es, neueste Trends und Entwicklungen frühzeitig zu erkennen und gemeinsam mit Partnern innovative Lösungen für die Herausforderungen des E-Commerce zu entwickeln. 

Was früher das Schaufenster war, ist heute der Social Media Feed. Plattformen wie Instagram und TikTok sind längst mehr als Orte der Unterhaltung – sie sind zu vollwertigen Verkaufsplattformen geworden. Laut Studie informieren sich bereits 41 % der Konsument*innen über Social Media zu Produkten. Besonders dynamisch entwickelt sich der TikTok-Shop, über den seit dem Start in Deutschland im März 2025 schon 9 % der Befragten eingekauft haben – häufig spontan, oft inspiriert durch kurze Videos, Empfehlungen oder virale Trends. 

Diese Entwicklung zeigt: Kaufentscheidungen entstehen zunehmend emotional, intuitiv und im Moment der Inspiration. Der Weg von der Entdeckung bis zum Kauf ist oft nur noch einen Swipe entfernt. Für Unternehmen bedeutet das, Social Commerce nicht länger als Zusatzkanal zu betrachten, sondern als strategischen Bestandteil ihrer Customer Journey. Wer hier mit authentischem Content, relevanten Influencer*innen und einer klaren Datenstrategie auftritt, verwandelt Aufmerksamkeit in Umsatz. 

Die Studie zeigt auch: Die Art, wie Menschen online suchen, verändert sich grundlegend. Statt dutzende Tabs zu öffnen oder durch Produktlisten zu scrollen, nutzen immer mehr Konsument*innen KI-gestützte Assistenzen wie ChatGPT, Google Gemini oder Perplexity, um sich beraten zu lassen. Bereits 31 % der Befragten greifen auf solche Chatbots zurück  und 35 % von ihnen tun das sogar häufiger als auf klassische Suchmaschinen. 

Für Händler*innen birgt das Chancen und Risiken zugleich. Marken mit sauberen, strukturierten Daten gewinnen Sichtbarkeit und Vertrauen, da ihre Produkte von den KI-Systemen bevorzugt empfohlen werden. Wer dagegen unvollständige, unstrukturierte oder inkonsistente Informationen liefert, verschwindet aus der digitalen Wahrnehmung. Sauberes Produktinformationsmanagement und eine hohe Datenqualität werden zu echten Wettbewerbsfaktoren.

Noch steht der „agentic“ E-Commerce am Anfang, doch das Potenzial ist enorm. 61 % der Konsument*innen können sich vorstellen, künftig sogenannte KI-Shopping-Agenten zu nutzen – digitale Helfer, die Preise vergleichen, Bewertungen prüfen und Produktempfehlungen aussprechen. In Zukunft könnten diese Agenten auch vollständige Bestellvorgänge inklusive Bezahlung übernehmen 

Aktuell ist das Vertrauen in autonome Käufe noch begrenzt: Nur 9 % würden heute einem Agenten erlauben, selbstständig einzukaufen. Doch die potenziellen Vorteile liegen auf der Hand: Zeitersparnis, Bequemlichkeit und personalisierte Vorschläge. Der Handel muss sich daher frühzeitig auf diesen Wandel einstellen. Denn wenn Agenten zu zentralen Entscheidungsträgern werden, müssen Marken nicht mehr nur Menschen überzeugen, sondern auch Algorithmen. 

Das bedeutet: Unternehmen brauchen transparente Datenstrukturen, sichere Schnittstellen und klare Governance-Regeln. Gleichzeitig bleibt emotionale Differenzierung entscheidend. Denn auch wenn KI den Kaufprozess effizienter macht, bleibt das Bedürfnis nach Vertrauen, Identifikation und Markenbindung menschlich. 

Die zweite ECC Club Studie 2025 macht deutlich: Die Grenzen zwischen Inspiration, Suche und Kauf verschwimmen zusehends. Kund*innen informieren sich, vergleichen und kaufen heute nicht mehr linear, sondern situativ – dort, wo es gerade am bequemsten ist. 

Wer frühzeitig in strukturierte Produktdaten, KI-kompatible Inhalte und transparente Prozesse investiert, schafft die Grundlage für künftige Sichtbarkeit  in Chatbots, Feeds und Agentensystemen. Gleichzeitig sollten Marken weiter auf emotionale Anknüpfung setzen: auf Geschichten, Werte und Vertrauen. Denn das, was Kund*innen wirklich bewegt, wird auch in Zukunft den Unterschied machen, und zwar selbst im Zeitalter automatisierter Kaufentscheidungen. 

Die Zukunft des E-Commerce ist nicht technischer, sondern persönlicher. 
Sie ist geprägt von Künstlicher Intelligenz, aber gesteuert von menschlichen Bedürfnissen und lebt von vollintegrierten Prozessen vom Marketing bis hin zur Logistik. 

Das Informations- und Einkaufsverhalten im Onlinehandel befindet sich in einer Phase tiefgreifender Veränderungen. Neue Plattformen, Technologien und Nutzungsgewohnheiten verschieben die etablierten Rollen von Onlineshops, Suchmaschinen und digitalen Touchpoints. Besonders prägend sind drei Entwicklungen: die zunehmende Bedeutung von Social Media und Influencer:innen für die Produktinspiration (social), die wachsende Nutzung von KI-gestützten Chatbots für die Produktsuche (assisted) sowie der erwartete Einfluss von KI-Shoppingagenten auf den Kaufprozess (agentic). Für den Handel bedeutet dies, das veränderte Kundenverhalten genau zu verstehen und Strategien zu entwickeln, um auch künftig Teil der Customer Journey zu bleiben. Inwiefern haben KI-Chatbots die klassische Suche bereits abgelöst? Welche Touchpoints sollten Händler:innen künftig bespielen? Welches Potenzial hat der TikTok-Shop tatsächlich? Und braucht es noch ein aufwändiges Frontend oder komplexes Storytelling, wenn in Zukunft vor allem der KI-Shoppingagent im Onlineshop „vorbeischaut“?