Voice und Conversational CRM: Warum nicht darüber sprechen?

Die Interaktion mit CRM-Systemen befindet sich im Umbruch. Wo früher Mausklicks und Tippen dominierten, stehen heute Chatbefehle und KI-gestützte Dialoge im Vordergrund. Voice und Conversational CRM – also Sprachsteuerung und dialogfähige künstliche Intelligenz im Kundenmanagement – sorgen für einen grundlegenden Wandel. Viele CRM-Lösungen bieten inzwischen eine natürliche Sprachschnittstelle. Anstatt Daten umständlich über Formulare einzugeben oder Informationen mühsam aus Listen zu suchen, kann man mit dem System sprechen: Es versteht die Anfrage, liefert Antworten oder führt direkt Aktionen aus.

Das CRM wird damit zum aktiven Gesprächspartner – in zwei Richtungen:

• Mitarbeiter-Bedienung: Vertrieb und Service steuern das CRM per Sprache. Termine anlegen, Notizen diktieren, Kundendaten abfragen – all das gelingt schneller und intuitiver, ganz ohne Klick-Marathon.
• Kunden-Dialog: Kunden treten über Sprachassistenten oder Chatbots direkt mit Ihrem Unternehmen in Kontakt. Ob per Telefon-Sprachdialog oder Web-Chat: Anliegen werden im Gespräch geklärt und automatisch im CRM erfasst.

Mit Spracheingabe können Sie viele CRM-Aufgaben deutlich beschleunigen. Menschen sprechen wesentlich schneller, als sie tippen können – das macht sich Conversational CRM zunutze. Anstatt ein Gespräch später mühsam im System nachzupflegen, können Sie direkt nach dem Termin ins Smartphone sagen: "Neuer Kontakt: Firma X, Herr Y, Follow-up in 1 Woche". Ein intelligentes CRM versteht das und legt den Kontakt samt Wiedervorlage an. Gesprächsnotizen werden per Speech-to-Text transkribiert und automatisch gespeichert. 

Microsoft treibt diese Entwicklung voran: In Dynamics 365 Sales lassen sich Datensätze per Spracheingabe erstellen, und Microsoft Teams kann Meetings mitschneiden und via Copilot automatisch CRM-Einträge vorbereiten. Das Ergebnis: Weniger Tipparbeit, mehr Zeit fürs Wesentliche. Wichtiges wird sofort erfasst, anstatt in Vergessenheit zu geraten. 

Zudem funktioniert Spracheingabe freihändig und mobil – etwa im Auto, ohne den Blick von der Straße zu nehmen. Informationen werden unterwegs umgehend erfasst und stehen Ihnen und Ihrem Team sofort zur Verfügung. Insgesamt steigert das die Effizienz und sorgt für lückenlos aktuelle CRM-Daten.

Conversational CRM vereinfacht auch die Datenabfrage. Dank Natural Language Processing (NLP) können Sie dem CRM Fragen in normaler Sprache stellen: "Wie war der Umsatz von Kunde Müller im Q4?" oder "Welche offenen Angebote über 50.000 € habe ich?". Ein moderner Assistent – etwa der Dynamics 365 Copilot – interpretiert solche Fragen und liefert Ihnen die Antwort prompt, entweder per Sprachausgabe oder in Textform. 

Für Sie als Anwender entfällt das langwierige Navigieren durch Menüs und Berichte: Das CRM wird zur Auskunftszentrale auf Zuruf. Beispiel: Ein Support-Mitarbeiter kann während eines Telefonats in Sekunden erfragen, welche Produkte der anrufende Kunde nutzt und ob noch offene Tickets bestehen – ohne den Kunden warten zu lassen. 

Möglich macht dies eine Kombination aus KI und zentraler Datenbasis. Das System übersetzt die natürliche Frage in eine präzise Datenbankabfrage und durchsucht die verbundenen Datenquellen. Sie erhalten sofort die benötigten Informationen und können Entscheidungen schneller und fundierter treffen.

Auch Ihr Kundenservice profitiert stark von Conversational CRM. KI-Chatbots und Voicebots können viele Standardanfragen automatisiert beantworten. Anrufe im Service-Center werden z.B. von einem intelligenten Sprachdialog entgegengenommen: Der Kunde nennt sein Anliegen ("Ich habe mein Passwort vergessen") und der Bot liefert nach kurzer CRM-Prüfung die Lösung oder leitet die passenden Schritte ein.

So wird Ihr Support-Team von Routinefragen befreit und hat mehr Zeit für komplexe Fälle. Moderne Bots lösen den Großteil gängiger Anliegen eigenständig, bevor ein Mensch übernehmen muss. Mit Copilot Studio bietet Microsoft ein Baukastentool, um solche Bots nahtlos in Hotlines, Webchats oder Microsoft Teams einzubinden. Dabei erkennt die KI die Absicht des Kunden und hakt bei Bedarf dialogisch nach, um das Problem zu präzisieren.

Ein großer Pluspunkt ist die CRM-Integration am Beispiel von Microsoft Dynamics 365 Contact Center: Übergibt der Bot an einen Mitarbeiter, sind alle bis dahin erfassten Infos bereits im System. Der Servicemitarbeiter sieht sofort den Verlauf und muss nicht von vorne beginnen. Das Ergebnis: schnellere Lösungen und ein konsistentes Kundenerlebnis.

Gut gemachte Conversational Bots bieten nicht nur schnelle Hilfe, sondern auch eine persönliche Ansprache. Über die CRM-Anbindung kennt der Bot den Kontext: Er weiß z.B. den Namen des Kunden und seine bisherigen Kontakte oder Käufe. Dadurch kann der Bot individuell reagieren ("Schön, dass Sie wieder anrufen, Frau Meier…") und sogar proaktiv auf bekannte Themen eingehen. Der Kunde fühlt sich ernst genommen, obwohl er mit einer KI spricht.

Zudem können moderne Assistenten die Stimmung des Kunden erkennen. Eine Sentiment-Analyse verrät zum Beispiel, ob jemand verärgert oder unsicher ist. Der Bot reagiert darauf – etwa mit besonders einfühlsamen Formulierungen oder dem Angebot, direkt zu einem Mitarbeiter zu verbinden. Solche empathischen Fähigkeiten lassen sich mit Azure AI heute realisieren.

Conversational CRM ermöglicht somit One-to-One-Kommunikation in großem Maßstab. Bots im Marketing oder Vertrieb können proaktiv auf Kunden zugehen – zum Beispiel: "Ihr letzter Service liegt ein Jahr zurück; soll ich einen neuen Wartungstermin einplanen?". Weil solche Angebote individuell relevant sind, wirken sie eher hilfreich als aufdringlich. Sie erreichen damit mehr Kundenbindung, denn die Interaktionen sind automatisiert, aber trotzdem persönlich.

Eine spannende Erweiterung ergibt sich, wenn IoT-Geräte (Internet of Things) ins Spiel kommen. Vernetzte Maschinen und Produkte können selbst mit Ihrem CRM kommunizieren und so den Service verbessern.

Praxisbeispiel: Eine Maschine meldet über Sensoren einen Fehler an das CRM, und ein Assistent bietet dem Kunden automatisch einen Wartungstermin an – das Problem wird behoben, noch bevor der Kunde es bemerkt. Ebenso können smarte Lautsprecher als zusätzlicher Kanal dienen: Der Kunde fragt per Sprachbefehl nach dem Lieferstatus, und das CRM liefert die Antwort direkt über das Gerät.

Alle diese IoT-basierten Interaktionen werden in Ihrem CRM protokolliert. Das ermöglicht neue Service-Angebote wie vorausschauende Wartung und sorgt für höhere Kundenzufriedenheit, weil Probleme gelöst werden, bevor sie überhaupt auffallen.

Mit Conversational CRM fallen auch mehr Daten an – und wer diese klug analysiert, gewinnt wertvolle Erkenntnisse. Jede Unterhaltung zeigt, was Ihre Kunden benötigen, was sie freut oder wo es hakt.

Werden bestimmte Fragen oder Beschwerden häufig registriert, ist das ein klarer Hinweis, entsprechende Produkte oder Informationsangebote zu verbessern. Umgekehrt kann die KI erkennen, welche Gesprächsstrategien besonders gut ankommen – dieses Wissen lässt sich ins Training ihrer Mitarbeiter integrieren.

Moderne Analyse-Tools (etwa Dynamics 365 Customer Insights) unterstützen solche Auswertungen mit KI. Natürlich muss alles datenschutzkonform ablaufen (Stichwort Anonymisierung). So wird die Flut an Sprach- und Chatdaten zum Vorteil: Das Unternehmen versteht seine Kunden besser und kann Prozesse sowie Angebote gezielt optimieren.

Wie Voice- und KI-Technologien zusammenspielen, zeigt der COSMO Lead Recorder. Dieses Tool wurde speziell dafür entwickelt, um auf Messen Gespräche mit Interessenten per Sprache zu erfassen und direkt ins CRM zu überführen.

Nach einem Messegespräch spricht der Mitarbeiter die Kerndaten in eine App – Name des Kontakts, Firma, Anliegen, vereinbarte Schritte. Eine KI wandelt das Gesagte in strukturierte Daten um und erstellt automatisch einen Lead in Microsoft Dynamics 365 Sales. Anschließend wird auf Wunsch eine personalisierte Dankes-E-Mail an den neuen Kontakt vorbereitet.

Der Nutzen: Keine Zettelwirtschaft und keine verlorenen Leads. Alle Gespräche werden sauber dokumentiert, und das Vertriebsteam spart Nachbereitungszeit.

Voice und Conversational CRM werden die Art, wie Sie Ihre Kundenbeziehungen pflegen, in den nächsten Jahren prägen. Mit starken Partnern wie COSMO CONSULT an Ihrer Seite lässt sich die Revolution der Sprachsteuerung im CRM gewinnbringend gestalten – zum Vorteil von Unternehmen und Kunden. Die Zukunft der CRM-Interaktion ist dialogisch, persönlich und vom „Hands-on“ zum „Voice-on“ gewandelt – nutzen wir sie!