Vertrauensverlust im B2B-Commerce: Warum Kund*innen anrufen, statt zu kaufen

Der B2B-Shop ist online, Produkte sind verfügbar und trotzdem greifen Kund*innen zum Telefon. Kommt Ihnen das bekannt vor? In vielen Unternehmen liegt die Ursache nicht im Design des Shops, sondern tiefer in den Prozessen, Daten und Systemen.

Gemeinsam mit Sana Commerce beleuchten wir in diesem Webinar die Ergebnisse der Forrester-Studie 2026, für die 335 B2B-Commerce-Entscheiderinnen aus Industrie, Bauwesen und Medizintechnik befragt wurden. Im Mittelpunkt steht das Konzept der sogenannten Digital Distance. Gemeint ist die Lücke zwischen den Erwartungen der Käuferinnen und dem, was digitale Kanäle tatsächlich leisten.

Anhand einer durchgängigen Customer Journey zeigen wir, an welchen Stellen Vertrauen verloren geht, warum Kaufprozesse ins Stocken geraten und weshalb selbst kaufbereite Kund*innen digitale Kanäle häufig verlassen. Ergänzt werden die Studienergebnisse durch Erfahrungen aus realen Implementierungsprojekten und konkrete Praxisbeispiele aus dem B2B-Commerce.

Vertrauen ist die wichtigste Währung im digitalen B2B-Vertrieb. Fehlen aktuelle Bestände, individuelle Preise oder verlässliche Informationen, entsteht Unsicherheit. Genau in diesen Momenten wechseln Kund*innen vom digitalen Kanal zurück zu Telefon, E-Mail oder Wettbewerbern.

Sie erfahren, welche operativen, emotionalen und kommerziellen Faktoren hinter diesem Vertrauensverlust stehen und wie Unternehmen die entstandene Distanz gezielt abbauen können. Gleichzeitig erhalten Sie einen praxisnahen Einblick in typische Integrationshürden zwischen ERP, E-Commerce und weiteren Geschäftssystemen.

Die Kombination aus unabhängigen Studienerkenntnissen, Best Practices und Projektwissen liefert wertvolle Orientierung für Unternehmen, die ihren bestehenden B2B-Shop weiterentwickeln oder den Einstieg in den digitalen Vertrieb planen.

Dieses Webinar richtet sich an:

• Geschäftsführer*innen
• Vertriebsleiter*innen
• E-Commerce-Verantwortliche
• Unternehmen mit bestehendem B2B-Shop
• Unternehmen, die ihren ersten B2B-Shop oder ein Service-Portal aufbauen möchten