Digital Distance: Warum B2B-Hersteller Vertrauen im Webshop verlieren

Inhaltsverzeichnis

Das Problem hat einen Namen: Digital Distance
Die drei Ebenen der Digital Distance
Der digitale Teufelskreis
Was wirklich zählt: Vertrauen statt zusätzlicher Funktionen

B2B-Hersteller verliert Vertrauen in digitalen Webshop aufgrund fehlerhafter Daten, unklarer Verfügbarkeiten und abweichender Preise.

Ihr Webshop ist live. Bestellungen gehen ein. Alles läuft. So sieht es zumindest aus der Vogelperspektive aus. Doch was passiert, wenn ein Kunde ein dringend benötigtes Ersatzteil bestellt und die Verfügbarkeit im Shop von der tatsächlichen Liefersituation abweicht? Wenn der angezeigte Preis nicht den vereinbarten Konditionen entspricht? Wenn die Bestellhistorie fehlt?

Dann ist der Webshop keine Erleichterung mehr. Er wird zum Unsicherheitsfaktor: Kunden nutzen ihn in den entscheidenden Momenten nicht, prüfen Informationen auf anderen Wegen nach oder fühlen sich durch veraltete Angaben sogar in die falsche Richtung geführt.

Das Problem hat einen Namen: Digital Distance

Die Forrester-Studie zeigt, warum das Frontend nicht das eigentliche Problem ist und welche vier Schritte Hersteller aus dem Teufelskreis herausführen. In der begleitenden Webinar-Aufzeichnung ordnen COSMO CONSULT und Sana Commerce die Studienergebnisse ein und zeigen, wie Unternehmen die Lücke zwischen ERP, Webshop und operativen Prozessen in der Praxis schließen können.

Ein zentrales Ergebnis der Studie: 7 von 10 Unternehmen beobachten, dass Käufer digitale Kanäle gezielt dann umgehen, wenn Kaufabsicht und wahrgenommenes Risiko am höchsten sind. Nicht, weil sie grundsätzlich nicht online kaufen wollen, sondern weil sie den Angaben im digitalen Prozess nicht ausreichend vertrauen.

Warum das so ist, zeigt die vollständige Studie im Detail. Sie beschreibt die Lücke zwischen dem, was Käufer erwarten, und dem, was digitale Systeme verlässlich liefern, als Digital Distance und macht deutlich, warum diese Distanz weit über ein reines Webshop- oder Frontend-Thema hinausgeht.

Die drei Ebenen der Digital Distance

Operative Distanz entsteht, wenn Systeme nicht richtig zusammenspielen. Preise, Bestände und Bestellinformationen kommen im Shop zu spät, unvollständig oder widersprüchlich an. 57 % der befragten Unternehmen sehen unzureichende Datenintegration als eines ihrer größten Probleme. Unter den Unternehmen mit Integrationsproblemen nennen 64 % das ERP-System als größte Lücke bei der Echtzeittransparenz.
Emotionale Distanz entsteht, wenn Käufer sich im Webshop nicht erkannt fühlen: keine individuellen Preise, keine Bestellhistorie, keine vereinbarten Konditionen. 58 % der Customer-Service-Anfragen führen laut Studie zu manuellen Eingriffen in den Bestellprozess – ein Hinweis darauf, dass digitaler Self-Service im entscheidenden Moment noch nicht zuverlässig genug trägt.
Kommerzielle Distanz entsteht, wenn sich solche Zweifel über viele Käufer und Bestellungen hinweg summieren. Die Folge: geringere Konversionsraten, weniger Wiederkäufe und gebremstes Wachstum. Bei jedem dritten Unternehmen scheitert der Kaufentschluss in mindestens der Hälfte der Fälle – ein Ergebnis, das in der vollständigen Studie genauer eingeordnet wird.

Der digitale Teufelskreis

Das besonders Tückische: Das Problem verstärkt sich selbst. Mangelhafte Integration erzeugt schlechte Daten. Schlechte Daten kosten Vertrauen. Fehlendes Vertrauen treibt Käufer zurück in manuelle Kanäle. Manuelle Kanäle binden genau die Kapazität, die eigentlich für die Behebung der Ursachen gebraucht würde. Wachstum wird gebremst. Der Kreislauf beginnt von vorne.

88 % der befragten Unternehmen bestätigen: Je mehr Bestellungen eingehen, desto mehr manueller Aufwand entsteht. Digitalisierung, die eigentlich Entlastung bringen sollte, schafft dadurch zusätzliche Arbeit.

Was wirklich zählt: Vertrauen statt zusätzlicher Funktionen

Vertrauen entsteht nicht durch mehr Funktionen. Es entsteht, wenn Käufer keinen Grund mehr haben zu zweifeln: wenn Preise stimmen, Bestände verlässlich sind und der Shop zeigt, dass er den Käufer kennt.

Die vollständige Forrester-Studie zeigt, warum das Frontend nicht das eigentliche Problem ist und welche vier konkreten Schritte Hersteller aus dem Teufelskreis herausführen. In der begleitenden Webinar-Aufzeichnung mit COSMO CONSULT und Sana Commerce erfahren Sie außerdem, wie die Lücke zwischen ERP und Webshop in der Praxis geschlossen werden kann – unter anderem am Beispiel von KWB.